Warum ein Live Chat? In diesem Beitrag erfahren Sie die wichtigsten Gründe und welchen Nutzen Sie durch diesen Echtzeit-Kanal erzielen.
1. Kundenzufriedenheit verbessern
Keine Wartezeit, direkte Rückmeldung, Hilfe, wo sie gebraucht wird: Untersuchungen zeigen, dass ein Live Chat die Kundenzufriedenheit in Sachen Service deutlich verbessern kann im Vergleich zu E-Mails und der Telefon-Hotline.
2. Konversion steigern
Ist ein Kunde auf Ihrer Website, ist schon viel gewonnen. Wenn er sich nun ein Produkt anschaut und noch eine kurze Rückfrage hat, kann diese oft über den Live Chat schnell geklärt werden. Das Ergebnis: Der Kunde kauft! Und nicht nur Online-Shops profitieren: Kann eine Kundenfrage schnell und freundlich beantwortet werden, hat das großen Einfluss auf die Kaufentscheidung.
3. Beratung wie im Ladengeschäft
Ein Kunde schaut sich ein Produkt im Online-Shop länger an. Sie haben die Möglichkeit, ihm direkte Beratung über den Live Chat anzubieten um letzte Fragen vor dem Kauf zu klären. Beratung wie im Ladengeschäft – rund um die Uhr, persönlich und kompetent.
4. Leads generieren
Ein freundlicher, schneller und kompetenter Chat mit einem Interessenten ist ein ideales Tool zur Leadgenerierung. Kunden, die einen Live Chat nutzen, haben sehr konkrete Fragen zu Dienstleistungen oder Produkten. Diese Personen können über den Chat sehr gut identifiziert und im weiteren Leadprozess kontaktiert werden.
Tipp: Definieren Sie Follow-Up-Szenarien mit der Sales-Abteilung!
5. Automatisierungsgrad im Customer Care erhöhen
Standardsituationen und häufig vorkommende Anfragen lassen sich leicht automatisieren mit Hilfe von Standardantworten, Textbausteinen und Chatbots. So können Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken freihalten damit diese sich um komplexe Servicethemen kümmern.
6. Omnichannel-Kommunikation
Text Chat, Audio Chat, Video Chat: Durch die Einbindung von Live Chat erweitern Sie das Kommunikationsspektrum Ihres Unternehmens und geben dem Kunden die Möglichkeit, für sein Anliegen den für ihn passenden Kanal zu wählen.
7. Kurze Bearbeitungszeiten
Die durchschnittliche Reaktionszeit ist deutlich geringer als bei traditionellen Service-Kanälen wie Telefon oder Mail. Da die Anliegen der Kunden sich oft wiederholen oder sehr konkret sind, können sie routiniert und schnell beantwortet werden.
8. Fokussierte Kommunikation
Wer einen Chat nutzt, hat meist ein sehr konkretes Anliegen mit einer fokussierten Fragestellung. Entsprechend können Chatanfragen häufig in kurzer Zeit beantwortet werden. Dank der Erfassung relevanter Daten vor dem Chat-Start stehen dem Agenten vorliegende Kundeninformationen direkt zur Verfügung.
9. Auswertungen, Statistiken und Reports
Jeder Vorgang im Chat kann statistisch erfasst und ausgewertet werden. Das Statistik-Tool zeigt die gewünschten Kennzahlen in Form von übersichtlichen Grafiken. Auswertungen können in regelmäßigem Turnus automatisch einen gewünschten Empfängerkreis versandt werden. Sie möchten eine qualitative Auswertung? Mit Hilfe von Kategorisierungen kein Problem!
Gründe für Live Chat - ein Fazit
Ein Live Chat ist kostengünstig realisierbar und ergänzt ihren Kundensupport effektiv. Gleichzeitig ist er für die Kunden ein attraktiver Kommunikationskanal, der gerne angenommen wird, um konkrete Anliegen kurzfristig zu klären - also ein klassischer Win-Win!
Wir bieten Ihnen mit unserer Chat-Lösung ein umfassendes Tool, von der Ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistert sein werden. Unsere Lösung ist durchgehend made in Germany und deutschsprachig – sowohl in der Useroberfläche als auch in Konfiguration, Administration und Dokumentation. Unser Serviceteam ist ebenfalls deutschsprachig.
