Die Generation der “Digital Natives” ist inzwischen sehr kaufkräftig. Entsprechend steigt auch die Anzahl der Service-Fälle aus diesem Personenkreis. Welche Auswirkungen hat das auf das Thema Kundenservice? Lesen Sie hier die 5 wichtigsten Anforderungen an den Kundenservice von morgen.
Müssen Sie Ihren Kundenservice ändern? Ja! Denn Ihre Kunden ändern sich auch.
Prognosen gehen davon aus, dass die Gen Z schon im Jahr 2020 40 Prozent der Gesamtkonsumenten stellt (https://bit.ly/3np4Xnk). Entsprechend steigt auch die Kaufkraft dieser „Digital Natives“ - und damit auch die Anzahl der Service-Fälle aus diesem Personenkreis.
Dass die Generation Z besondere Anforderungen in Sachen Kommunikation hat, ist klar. Welche Auswirkungen hat das auf das Thema Kundenservice? Welche Kanäle nutzen die „neuen“ Kunden, welche Anforderungen haben sie? Lesen Sie hier die 5 wichtigsten Anforderungen an den Kundenservice von morgen.
Cross Channel: Nahtlose Customer Experience über alle Kanäle
Die digital Natives sind in den digitalen Kommunikationskanälen zu Hause, der Übergang zwischen offline (im Laden stehen) und online (Preisvergleich im Internet) ist fließend. Der Kunde schätzt ein übergreifendes Cross-Channel-Erlebnis und wünscht sich eine nahtlose Customer Experience im kompletten Kaufprozess – vor allem auch im After-Sales- und Service-Bereich. Ein außergewöhnliches Maß an Kundenservice, dass zu einer für sie geeigneten Zeit in einem für sie geeigneten Kanal erreichbar ist, wird vorausgesetzt. Lesen Sie hier die 5 wichtigsten Anforderungen an den Kundenservice von morgen.
Immer mehr Kanäle, aber das wichtigste bleibt Erreichbarkeit
Wenn es zu Problemen kommt, sind die Kundendienstmitarbeiter oft die ersten, die die Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke aufrechterhalten können. Nichts nervt und frustriert Kunden mehr als lange Warte- und Response-Zeiten, unhöfliche Service-Mitarbeiter, nicht eingehaltene Zusagen und eine sich in die Länge ziehende Fallklärung. Ein bunter Mix an Service-Kanälen nützt nichts, wenn diese nicht kundenfreundlich bedient und gepflegt werden. Unabhängig von der Vielzahl an möglichen Service-Kanälen bleiben die folgenden Werte weiter ausschlaggebend für ein positives Service-Erlebnis:
- Erreichbarkeit
- Fallabschluss
- Schnelligkeit
- Freundlichkeit
- Transparenz
- Kostenlosigkeit
Für eine gute Service-Erfahrung sollte es egal sein, welchen Kanal der Kunde wählt. Was zählt, ist die fallabschließende Bearbeitung der Anfragen in einem inhaltlich und zeitlich zufriedenstellenden Rahmen. Umfassend geschultes, freundliches Personal ist deshalb genau so wichtig, wie die richtige Infrastruktur. Ein gut gepflegtes CRM-System und eine intelligente Contact-Center-Software unterstützen dabei, dem Kunden schnell und fallabschließend zu helfen.
Veränderung der Mediennutzung – der richtige Kanal für den richtigen Anlass
In gleichem Maß wie die Kaufkraft der Digital Natives zunimmt, wird die Bedeutung digitaler Kanäle auch im Business steigen. Der Trend zur schriftlichen Kommunikation bleibt weiter bestehen, entsprechend sind und bleiben Webchats, Team-Chats, Messenger-Dienste, Collaboration-Tools wie Teams, Slack und Skype for Business sehr beliebt.
Echtzeit-Kommunikation
Durch den technologischen Wandeln haben sich die Ansprüche der Kunden nicht geändert – Erreichbarkeit und Fallabschluss bleiben die kritischen Faktoren in puncto Zufriedenheit. Wohl aber haben sich die Maßstäbe geändert: Heute ist Echtzeitkommunikation gefragt und die Kunden möchten ihren bevorzugten Kommunikationskanal nutzen. Die Gen Z ist nicht mehr bereit, zu warten. Umständliche Prozesse und langsame Tools gehören endlich überdacht und abgeschafft.
Selfservice vs. persönlicher Kontakt: Symbiotisches Verhältnis - und den Wechsel einfach halten
Eine Fragestellung zu googeln, hat sich längst etabliert - entsprechend wünschen sich Kunden, hierüber zielführende Informationen zu finden. Die Akzeptanz von Self Service Portalen und Customer Communities wächst. Nach der Einrichtung sind diese für die Unternehmen auf Dauer vergleichsweise kostengünstig und pflegeleicht.
Kann ein Problem jedoch über solche Tools nicht schnell gelöst werden, sollte dem Kunden ein weiterer Service-Kanal angeboten werden. Denn findet man nach persönlichem Bemühen keine zufriedenstellende Lösung, steigt die Verärgerung und Frustration exponentiell. Insofern ist auch an dieser Stelle eine Multi-Channel-Strategie anzuraten – und der Wechsel des Kanals sollte so einfach wie möglich gehalten werden. WebRTC bietet hier komfortable Möglichkeiten und macht das Anbieten von Chats und Telefonie so einfach wie nie zuvor.
Fazit
Dass die Generation Z besondere Anforderungen in Sachen Kommunikation hat, ist klar. Das ebnet den Weg für neue Kommunikationskanäle im Kundenservice. Alte Werte wie Zuverlässigkeit und Schnelligkeit sind weiter gefragt, hinzu kommen neue Aspekte wie Kundenautonomie und Echtzeit. Kanäle wie Messenger und Live-Chats , unterstützt durch Chat Bots und Textbausteine, sind ideal und absolut zeitgemäß. Sie verbinden kluge, kundenfreundliche Automatismen mit menschlicher Intelligenz und bieten so für alle Seiten einen Mehrwert.
