Wie lässt sich WhatsApp in den Kundenservice einbinden? In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie einen der beliebtesten Kommunikationskanäle erfolgreich für Ihr Customer Care nutzen.
Omnichannel-Service wird zum Standard für Unternehmen, sie möchten ihren Kunden in den Kommunikationskanälen begegnen, die diese schon für ihre tägliche Kommunikation nutzen. Neben Telefon, E-Mail, Self-Service-Seiten, Live-Chat und Communities rückt nun WhatsApp stark in den Fokus der Unternehmen. Denn dieser Dienst ist deutschland- und weltweit ein absoluter Standard in der Kommunikation geworden – und nun auch im Kundenservice.
Weltweit gesehen hat WhatsApp mehr als 1,5 Milliarden Nutzer in 180 Ländern. Hinter Facebook und YouTube ist WhatsApp die App, die auf den Smartphone dieser Welt am weitesten verbreitet ist. WhatsApp-Nutzer sind extrem aktiv: Täglich werden über 65 Milliarden Nachrichten versandt und 55 Millionen Videoanrufe getätigt.
Allein die weite Verbreitung von WhatsApp macht diesen Kontaktkanal im Rahmen einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie also unverzichtbar. CASERIS bietet deshalb die Integration von WhatsApp ins Contact Center an.
Wie sieht die Integration von WhatsApp als Service-Kanal im Contact Center aus?
Kunden können WhatsApp als Servicekanal nutzen, um Unternehmen über die beliebte Chat-Lösung zu kontaktieren. Die so eingehenden Anfragen können ebenfalls über das CAESAR Contact Center bearbeitet werden, CASERIS hat hierfür einen Connector entwickelt.
Supportagenten nutzen die WhatsApp-Integration, um Tickets und Konversationen zu verfolgen, Kundenprobleme zu lösen und auf alle Interaktionen mit einem Kunden zuzugreifen, egal, über welchen Kanal sie stattgefunden haben. Kunden erhalten so schnellere Antworten, ohne von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet zu werden bzw. die gleiche Frage immer wieder neu stellen zu müssen.
Ein Agent kann parallel mehrere Chat-Vorgänge betreuen, Emojis, Bilder, Videos und der Dokumentenversand können wie gewohnt genutzt werden. Die Nutzung von Textbausteinen und Standardantworten wird ebenfalls unterstützt sodass wiederkehrende Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden können
Die WhatsApp-Lösung ist als Stand-Alone-Modul verfügbar und kann auch in ein bestehendes Contact-Center-System integriert werden. Zudem ist sie durchgehend cloudfähig.
Alle Chat-Vorgänge werden statistisch erfasst und können im CAESAR Dashboard angezeigt werden, genau wie das auch bei Anrufen, E-Mails und Video-Calls der Fall ist.
Um WhatsApp als Tool in der Unternehmenskommunikation nutzen zu können, muss zuvor eine Service-Rufnummer eingerichtet werden. CASERIS unterstützt die Kunden bei der Beantragung.
Fazit:
WhatsApp ist einer der weltweit beliebtesten Kommunikationskanäle, User möchten den Kanal auch für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen. Mit einer Integration in Ihren Kundenservice können Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen und öffnen sich damit gleichzeitig die Tür hin zur effizienten Echtzeit-Kommunikation mit Ihren Kunden. Mit der Integration von WhatsApp ins CAESAR Contact Center lässt sich das Supporterlebnis individuell auf den Lifestyle und die Präferenzen des Kunden zuschneiden.
